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Aujourd’hui, j’ai décidé de vous écrire sur le développement du programme de l’expérience client dans les organisations, cet élément est essentiel dans le développement des ressources internes.
 
La majorité des entreprises embauchent des employés de première ligne qui ont déjà une expérience reconnue en service à la clientèle et ce dans différents domaines de l’industrie.  Les gestionnaires, ont tendance à croire que cette expérience est suffisante pour satisfaire leurs clients.  Par contre, l’expérience client n’est pas seulement la responsabilité des employés de première ligne, c’est la responsabilité de tous et chacun, peu importe le niveau hiérarchique.  L’expérience client est intimement liée à la vision, la mission, la promesse de marque, les valeurs et les politiques-procédures propres de l’organisation.  Malheureusement, trop souvent, on remarque de très grands écarts dans les entreprises au niveau de l’expérience client.  Ces écarts, sont justement en lien avec la volonté, les objectifs, la promesse de marque et les prestations de services.
 
Les formations qui donnent les outils à TOUS vos employés concernant l’expérience client sont primordiales pour que les prestations de services soient des plus mémorables et distinctives et ce, peu importe avec qui le client transigera au sein de votre entreprise.   Il est important d’investir dans vos ressources internes, à leur développement personnel et professionnel. Vos employés en dégageront un engagement total, une adhérence à vos politiques et une fierté d’être parmi les meilleurs et les grands. Ainsi, la reconnaissance des talents présents dans votre entreprise vous aidera à préparer une relève qui sera prête au moment venu. Vous vous assurerez que le client vivra une cohérence dans vos valeurs et l’environnement, une uniformité dans les prestations, une complicité avec vos employés et donc une confiance absolue en votre entreprise.
 
Les gestionnaires sont ceux qui doivent encadrer, coacher et motiver les employés de première ligne. Je réitère donc l’importance que ces derniers suivent les formations dispensées aux employés et de plus, qu’ils participent activement aux formations de développement du leadership pour les gestionnaires. Ceci les aidera à développer une pleine confiance en leurs qualités de leader pour exercer un rôle d’accompagnement et de coach, mais aussi de leader qui doit s’assurer d’atteindre des objectifs visés.
 
La haute direction, incluant le comité exécutif, doit s’assurer d’offrir les ressources essentielles pour la réalisation des objectifs stratégiques tel que le programme de l’expérience client.  Une mauvaise planification des ressources peut affecter les résultats tels que : le budget et ressources absents, manque de vision, objectifs trop ambitieux, profil et qualités des gestionnaires limitées, etc.  De plus, ils sont engagés par leur haut niveau de responsabilités à observer les résultats périodiques, à prendre les moyens nécessaires pour ramener les objectifs en priorité et à suivre les plans d’actions au niveau opérationnel pour l’atteinte des objectifs expérience client.  Un relâchement survient lorsque la haute direction ne semble pas apporter autant d’intérêt au suivi des différentes étapes opérationnelles qu’au résultat lui-même.
 
Oui, cela représente beaucoup de travail et de changement. Ultimement, vous obtiendrez ce qu’il y a de plus beau: la loyauté de vos clients et de vos employés!  Qui ne rêve pas de faire partie d’une équipe gagnante?  Sachez que tous en parleront, ce qui sera multiplié et remultiplié grâce aux nouvelles technologies (Facebook, Twitter, Linked In).  Les organisations gagneront en notoriété et en crédibilité.  Ce qui vous amène vers le succès et donc, une augmentation potentielle des revenus.
 
Ne faites pas parti de la majorité qui offre peu, osez vous démarquer en considérant TOUS vos employés comme des partenaires et de fiers collaborateurs pour servir vos clients à votre image!
 
 
Alexandra Vachon
 
“Si vous n’êtes pas prêt à risquer l’inhabituel, vous devrez vous en tenir à l’ordinaire” Jim Rohn