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On me pose souvent cette question: qu’est-ce que l’expérience client?
 
L’expérience client est tout simplement l’expérience complète que le client vivra au sein de votre entreprise.  Est-ce si simple? Non, pas vraiment. L’expérience client comprend plusieurs facettes et chacune d’elles doivent être Wow!
 
Alors, quelles sont ces facettes? Comment les identifier et les reconnaître? Se poser ces questions est la première étape du processus de compréhension de l’expérience client dans votre entreprise et son amélioration.
 
Voici quelques façons d’entamer ce processus, toujours en se mettant à la place de votre client. Il est important de vivre chaque étape en mettant vos yeux de clients.
 
1) Commencez par vous renseigner, comme eux le font, sur internet à propos de votre entreprise. Qu’est-ce qu’ils trouvent? Qu’est-ce que les gens disent? Quelles attentes sont créé juste par ce qu’ils trouvent sur internet et voient sur votre site?
 
2) Rendez-vous sur place et utilisez vos cinq sens. Que voyez-vous? Est-ce attirant, accueillant, invitant, propre? Est-ce que le personnel est attentif et souriant? Que sentez-vous? Est-ce une bonne odeur invitante? Qu’entendez-vous? Est-ce une belle ambiance en lien avec votre entreprise? Au niveau du toucher, souvent relié à la propreté, est-ce selon vos attentes? Et le goût, si ceci s’applique dans votre commerce, est-ce excellent?
 
3) La première impression, comment est-elle? Autant au niveau de l’aspect physique qu’avec le personnel. Et la dernière impression, comment est-elle?
 
4) Comment était l’interaction avec le personnel? Était-elle agréable et sincère? Vous êtes-vous senti compris et apprécié? Est-ce que le personnel a su répondre à toutes vos questions?
 
Une fois ceci fait, vous serez en mesure de voir et de comprendre si les attentes que les clients avaient avant même de franchir la porte de votre compagnie ont été comblées et encore mieux, peut-être, souhaitons-le, dépassées.
 
Malheureusement, seulement 3% des entreprises prennent le temps de faire ce processus, de l’analyser et de mettre en place les correctifs nécessaires rapidement, et ce, plusieurs fois par année. Pourtant, le client est votre gagne-pain, il est votre raison d’être!
 
Ne croyez-vous pas qu’il est temps de remettre les pendules à l’heure et les priorités sur l’expérience de VOS clients pour assurer la croissance de votre entreprise?
 
Trop souvent nous entendons des clients nous dire “les entreprises nous prennent pour acquis, nous ne sommes qu’un numéro”. Ce genre de commentaire ressort à chaque fois qu’un manquement a lieu dans une des étapes mentionnées ci-haut. Imaginez si elles sont toutes ratées? Ouf, ça fait mal à la ligne du bas!
 
Prenez le temps de faire ceci pour vos clients, et de grâce, si vous prenez le temps de faire ce processus, assurez-vous de faire les suivis nécessaires et apporter les correctifs, sinon, vous perdez votre temps. Et croyez-moi, de nos jours, il n’y a pas de temps à perdre!
 
Allez-y, foncez, ça vaut la peine🙂
 
Alexandra Vachon