Tags

, , , , , , ,

Une des parties essentielles pour créer une expérience client mémorable est de connaître vos clients dans leurs besoins, désirs et attentes.
La majorité des entreprises pensent connaître leurs clients, pour la plupart, les gestionnaires utilisent la méthode de se mettre à la place des clients et de cette façon essaient de prévoir ce qu’ils aimeraient. Mais pour réussir à créer une expérience client hors pair, il faut approfondir un peu plus que cela.
 
Voici des étapes pour vous aider:
  • Assurez-vous que vos employés créent des interactions avec les clients. Vos employés doivent saisir les opportunités d’affaires, s’engager pro activement et totalement dans une relation personnalisée avec vos clients en posant des questions ouvertes, répondre par des signes visuels, des anecdotes, et surtout; être à l’écoute du langage non verbal et verbal. Ceci permet non seulement de personnaliser l’expérience, mais c’est aussi un des meilleurs moyens pour savoir quels sont les éléments de frustrations vécus par les clients. Vos employés doivent savoir reconnaître et détecter ces éléments et par la suite en faire part à leur supérieur pour que ces éléments soient éliminés le plus rapidement possible. La communication est primordiale, mais les actions posées par les dirigeants et employés pour rectifier ces éléments de frustrations pour les clients est d’autant plus importantes. Vos clients en seront étonnés et très reconnaissant. Il faut également faire attention de ne pas mettre en premier plan les caractéristiques du produit mais plutôt en dégager les avantages que le client pourra en retirer. Malheureusement, le client se perd trop souvent dans le langage spécialisé et trop technique.
  • Les médias sociaux sont de très bons outils de communication avec vos clients. Les clients les utilisent de plus en plus afin de communiquer avec vous, soit pour poser des questions ou encore pour vous faire part d’un mécontentement. Parfois oui, ils vous partageront des éléments positifs et/ou des remerciements. Si ils posent des questions, c’est généralement parce que les informations requises ne sont pas facilement trouvables sur votre site ou encore parce qu’elles ne sont pas claires. Il est donc important de cerner ceci et faire les modifications rapidement. Si les clients vous font part d’un mécontentement, soyez vigilant, vos meilleurs critiques devraient devenir vos meilleurs alliés afin d’améliorer votre entreprise. N’oubliez pas qu’il est très important de répondre à tous vos clients et de vous adresser de façon adéquate, les médias sociaux sont de plus en plus présents et ont une viralité assez puissante.  Les médias sociaux; un sujet auquel je reviendrai bientôt!
  • Il est aussi important d’impliquer vos clients dans vos démarches d’améliorations. Ne vous gênez pas pour leur demander leurs avis sur ce qu’ils aimeraient, ce qu’ils changeraient et ce qu’ils adorent. Les médias sociaux sont un beau moyen de poser ces questions et avoir un échange positif avec vos clients🙂. Ils seront enchantés de voir que vous tenez à obtenir leur opinion et qu’ils sont importants pour vous. Et pourquoi pas, un bref sondage sur vos moments de vérité!
  • Célébrez le succès! Une soirée/journée reconnaissance pour vos clients est aussi une belle façon non seulement de leur dire merci (merci de faire en sorte que votre compagnie ait du succès) mais aussi une belle façon d’échanger avec eux personnellement et prendre le pouls de leur satisfaction. Les gens recherchent les entreprises qui ont du succès, ils adhèrent plus facilement aux valeurs et à la marque de cette entreprise.
Il y a plein d’autres moyens de prendre le temps de bien connaître vos clients. Je vous réitère l’importance de faire ceci avant même de mettre en place quelques changements que ce soit dans votre entreprise; ceci inclut même votre plan d’action expérience client. Les clients sont votre gagne-pain, sans eux vous n’auriez pas d’entreprise, alors SVP prenez le temps d’approfondir sur ce que les clients veulent vraiment.
 
Une expérience client hors pair commence par vos clients😉
Alexandra Vachon